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Jacqueline Tiburcio Perossi x Airbnb Plataforma Digital Ltda

ID: 278387283

Tribunal: TJSP Órgão: Foro Regional II - Santo Amaro - 16ª Vara Cível Classe: PROCEDIMENTO COMUM CíVEL Nº Processo: 1014067-73.2025.8.26.0002

Data de Disponibilização: 26/05/2025

Polo Ativo:

JACQUELINE TIBURCIO PEROSSI

Polo Passivo:

AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA

Intimação

Advogados:

CELSO DE FARIA MONTEIRO

OAB/SP XXXXXX Desbloquear

BRUNO TASSO LIMA

OAB/SP XXXXXX Desbloquear

ADV: Celso de Faria Monteiro (OAB 138436/SP), Bruno Tasso Lima (OAB 427713/SP) Processo 1014067-73.2025.8.26.0002 - Procedimento Comum Cível - Reqte: Jacqueline Tiburcio Perossi - Reqdo: Airbnb Plata… ADV: Celso de Faria Monteiro (OAB 138436/SP), Bruno Tasso Lima (OAB 427713/SP) Processo 1014067-73.2025.8.26.0002 - Procedimento Comum Cível - Reqte: Jacqueline Tiburcio Perossi - Reqdo: Airbnb Plataforma Digital Ltda - Vistos. Trata-se de ação indenizatória ajuizada por JACQUELINE TIBURCIO PEROSSI contra AIRBNB PLATAFORMA DIITAL LTDA sob o argumento, em suma, de que no dia 17/01/2024, a requerente reservou através da plataforma da requerida, uma casa em São Sebastião/SP (código reserva RCPSD89TF6), para passar alguns dias de suas férias, comemorar o aniversário de sua mãe e passar o réveillon na referida cidade, sendo a reserva realizada para os dias 27/12/2024 a 01/01/2025, pagando a quantia de R$ 7.809,87. Dentre os hóspedes que ficaram hospedados na referida residência, estava a autora e seu noivo Marcelo, bem como os pais da demandante, Claudemira e Carlos Alberto. No entanto, o que acreditava-se que seria um momento de lazer em família, passou a tornar-se um pesadelo em decorrência das imensuráveis falhas na prestação de serviços e especialmente em razão das interrupções promovidas pela anfitriã Gabriela (pessoa que aluga o imóvel para a plataforma da ré). De início, ao chegarem no imóvel no dia 27/12/2024, notaram que o aparelho de TV não estava funcionando e imediatamente entraram em contato com a anfitriã Gabriela, tendo o problema sido solucionado apenas no dia seguinte (28/12/2024), quando o técnico fora enviado até o imóvel. Ainda no primeiro dia da estadia, ao tomarem a iniciativa de confeccionarem suas refeições, notaram que o gás de cozinha havia acabado, razão pela qual, também tiveram que aguardar a solução da situação com a troca do gás, que foi promovida pelo condomínio. Ainda no dia 28/12/2024, a demandante e os demais hóspedes foram à praia, logo após jantarem em um restaurante e, assim que chegaram de volta à residência alugada, notaram que o imóvel estava sem água, razão pela qual, não puderam fazer uso do banheiro para se banhar. Sendo assim, o hóspede Marcelo, companheiro da requerida, a fim de tomar conhecimento sobre o que estava ocorrendo dirigiu-se até a portaria do condomínio e foi informado de que a água tinha acabado de retornar, que estavam enchendo a caixa d'água do condomínio e logo após seria disponibilizado a água para as residências. No entanto, duas horas se passaram da referida informação e a água não retornou à residência, o que motivou o hóspede Marcelo mais uma vez dirigir-se até a portaria do condomínio para obter informações, sendo desta vez tratado com imenso desrespeito por parte do síndico que estava no local, tendo em vista que este último o respondeu de forma extremamente ríspida e em tom de voz alto, ensejando uma discussão entre os dois, o que foi logo ali resolvido entre ambos e a água liberada para as residências. No dia seguinte (30/12/2024), no início da tarde (14h57) a anfitriã Gabriela entrou em contato com a autora, através da plataforma da requerida, informando que havia sido notificada sobre o ocorrido na noite passada (situação da falta de água) e sobre a discussão entre o hóspede Marcelo e o síndico, reportando informações absolutamente falsas, como por exemplo o fato de que Marcelo teria xingado o síndico, o que não passa de uma mentira, tendo em vista que, quem faltou com respeito nas palavras e tratou o hóspede Marcelo com extremo desrespeito foi o próprio síndico. Ocorre que, ao imaginarem que a referida situação estava resolvida e que poderiam aproveitar a estádia, mais uma vez foram surpreendidos pela anfitriã Gabriela que tentou ligar para a autora por Whats'App ainda no dia 30/12/2024 às 21h54, momento em que não foi atendida e logo após foi contatada pela anfitriã através do chat da plataforma da requerida, informando que teoricamente havia sido notificada novamente pelo síndico de que a autora e os hóspedes teriam ido novamente até a portaria e causado confusão. Nesse momento, em razão das FALSAS ACUSAÇÕES de que o hóspede Marcelo teria causado nova confusão na portaria do condomínio, imediatamente a autora, o seu companheiro Marcelo e sua mãe dirigiram-se até a portaria, a fim de verificarem aquelas acusações que estavam sendo feitas, pois a anfitriã Gabriela nem mesmo atendia a autora. Sendo assim, o porteiro do condomínio em conjunto com a autora acionaram a Polícia Militar, para que os fatos fossem registrados, tendo sido lavrado o BO-PM de n. 202412300520346 anexo. Por conseguinte, a anfitriã Gabriela ainda insistia através das mensagens da plataforma da requerida que a autora e seus familiares tinham causado problemas na portaria do condomínio, cingindo em informar, em síntese, que aguardaria os esclarecimentos do síndico e as orientações da requerida. Toda a situação ocasionou um transtorno inenarrável: o noivo da autora mesmo passando mal e na cama teve que se levantar e ir até a portaria buscar esclarecimentos das acusações que estavam sendo feitas; a mãe da autora os acompanhou também e diante das acusações falsas que estavam sofrendo, teve alterações na pressão arterial, passando mal e chorando, conforme se verifica nos vídeos gravados; e, a autora, por sua vez, em busca de solucionar toda a questão, teve que sair de seu descanso para igualmente acompanhar os seus familiares na portaria, filmar para enviar os vídeos à anfitriã Gabriela que não parava de acusá-los de toda a situação narrada, tendo inclusive que acionar a Polícia Militar. Concomitantemente a todo o ocorrido narrado, a autora promoveu o contato com a plataforma da requerida, a fim de buscar apoio para solução do caso, pois não sabiam mais o que fazer para que a anfitriã Gabriela cessasse as acusações que estavam sendo realizadas. No entanto, apesar de a autora ter promovido o contato buscando apoio com a requerida, através da Central de Atendimento ao Cliente Airbnb no dia 29/12/2024 às 15h27, possível verificar que durante dois dias o contato ficou através de mensagens automáticas do aplicativo, mesmo sendo informados a respeito da urgência do caso, tendo sido efetivamente atendidos pela ré apenas na quinta-feira (02/01/2025), gerando o protocolo de atendimento de n. A37374174, que se deu através de ligação telefônica com a atendente Cláudia. Na referida ligação a requerida através de seus prepostos confessam o erro da plataforma no atendimento, uma vez que demoraram mais de 03 dias para solucionar o caso; ofereceram uma nova acomodação, a fim de que a autora e seus familiares saíssem da casa oferecida pela anfitriã Gabriela; e se comprometeram a promover o bloqueio de contato com a anfitriã, a fim de que esta não mais turbasse o sossego da autora e de seus familiares. Entretanto, considerando que a ligação da requerida se deu apenas no dia 02/01/2025, fato é que a autora e seus familiares já tinham deixado o imóvel no dia 01/01/2025, ao ponto que as soluções ofertadas pela plataforma não seriam mais eficazes. Possível verificar que a requerida através da anfitriã que possibilitou fazer uso de sua plataforma de aluguel de imóveis quebrou em diversos pontos as expectativas da autora e de seus familiares, ocasionando imensuráveis transtornos, fazendo com que a estádia tornasse um verdadeiro pesadelo para todos, uma vez que a autora e seus familiares foram turbados durante todo o período em que estiveram na casa. Sendo assim, considerando o defeito nos serviços prestados pela demandada, somado aos imensos abalos extrapatrimoniais experimentados pela autora e seus familiares durante a estadia, necessária se faz a propositura da demanda sob análise, a fim de que seja ressarcida pelos danos materiais e morais ocasionados pela ré e seus prestadores de serviços. Requereu a condenação da requerida à restituição do valor de R$ 7.809,87 correspondente ao valor pago pelo serviço defeituoso, acrescido de correção monetária e juros moratórios; a condenação da requerida no pagamento de indenização por danos morais de R$ 15.000,00. Com a inicial foram juntados documentos. Citado, veio aos autos a contestação de fls. 162/180. Ao final, rechaçou-se a ocorrência de falha na prestação do serviço e danos morais. Houve réplica (fls. 317/325). É o relatório. Fundamento e decido. O processo comporta julgamento antecipado do mérito, nos termos do artigo 355, I, do Código de Processo Civil, sendo desnecessária dilação probatória, uma vez que a matéria é eminentemente de direito e as questões fáticas estão suficientemente comprovadas pela prova documental carreada aos autos. Pretende a autora se ver indenizada por danos materiais (R$ 7.809,87) e por danos morais (R$ 15.000,00), porque, consoante a inicial, através da plataformaAIRBNB, ora ré, reservou um imóvel para viagem de final de ano, com estadia compreendida entre os dias 27/12/2024 a 01/01/2025, sendo que, durante tal período, enquanto permaneceram no referido imóvel, ficaram um dia sem TV e muitas horas sem o fornecimento de água, impedindo as tarefas básicas de higiene pessoal e limpeza. Destacam que a anfitriã também os incomodou bastante, sem contra a falha na prestação do serviço da requerida pela demora na solução dos problemas - apenas no dia 02/01/25 ofereceram uma nova acomodação, a fim de que a autora e seus familiares saíssem da casa oferecida pela anfitriã Gabriela. Ab initio, cumpre a legitimidade passiva está correta. Isto porque não se pode olvidar que a demandada, atuando como plataforma online pela qual anfitriões anunciam acomodações e viajantes as encontram e as reservam, recebe proporcional remuneração a título de comissão pelas transações que intermediou. Portanto, ainda que a requerida atue como intermediária, é certo que esta integra a cadeia de fornecimento do serviço adquirido pela parte consumidora, motivo pelo qual persevera sua responsabilidade objetiva por eventuais prejuízos sofridos pelo consumidor independentemente de culpa. A responsabilidade é um risco inerente ao negócio e, por isso, qualquer fornecedor que esteja recebendo lucros com determinada atividade deve responder pelo seu ônus. A corroborar a seguinte diretriz jurisprudencial: AÇÃO INDENIZATÓRIA. Reserva de hospedagem via plataformaAirbnb. Sentença de improcedência. Insurgência dos autores. Arguição de inadmissibilidade do recurso afastada. Ausente violação ao princípio da dialeticidade. Legitimidade passiva da ré configurada. Ré que integra a cadeia de consumo. Dever de informação. Autores que, a despeito das imagens do local anunciado, Apelação Cível nº 1009738-46.2020.8.26.0114 5 - Voto nº 10610 5 PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO foram surpreendidos com imóvel em condições impróprias de higiene. Atendimento ao cliente. Autores que não receberam solução adequada para o problema enfrentado. Falha na prestação do serviço configurada. Cláusulas que excluem totalmente a responsabilidade da ré consideradas nulas de pleno direito. Abusividade de cláusula contratual em relação de consumo que pode ser reconhecida de ofício. Inteligência dos arts. 1º, 25 e 51, I, III e IV, todos do CDC. Responsabilidade da ré que é objetiva. Danos morais caracterizados. Indenização fixada em R$5.000,00 para cada autor, que atende aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. Inversão da sucumbência. Sentença reformada. Recurso parcialmente provido. (TJSP; Apelação Cível 1002469-32.2024.8.26.0011; Relator (a): Milton Carvalho; Órgão Julgador: 36ª Câmara de Direito Privado; Foro Regional XI - Pinheiros 1ª Vara Cível; Data do Julgamento: 10/09/2024; Data de Registro: 10/09/2024; grifo nosso). Presentes os pressupostos processuais de existência e validade, bem como as condições da ação, e não havendo questões preliminares a serem enfrentadas, passo à análise do mérito. No caso vertente, resta induvidoso que a falta de TV e de água experimentada pela autora durante a estadia em testilha, fato este incontroverso, acarretou sério comprometimento à fruição do imóvel, eis que acabaram alijados estes consumidores de atividades básicas de higiene em plena estação de verão. Não há justificativa para tal falha do serviço. Ademais, os ônus de tais intercorrências devem ser suportados pelo fornecedor, por se inserem nos riscos inerentes ao negócio. Assim, evidenciado que o imóvel se tornou impróprio para a estadia contratada, sem contar os demais aborrecimentos que a autora e seus familiares passaram pela interferência da anfitriã, insta reconhecer a responsabilidade da requerida pelo ressarcimento do valor dispendido para tanto, pois não restou presente nenhuma causa excludente da responsabilidade desta demandada na forma prevista no artigo 14, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor. Em abono, a seguinte diretriz desta Egrégia Corte Paulista: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO. AÇÃO DEINDENIZAÇÃO. PLATAFORMA DIGITAL DE INTERMEDIAÇÃO DEHOSPEDAGEM. ILEGITIMIDADE PASSIVA AFASTADA. PROPAGANDAENGANOSA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADEOBJETIVA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. QUANTUMINDENIZATÓRIO MANTIDO. JUROS E CORREÇÃO MONETÁRIA. APLICAÇÃO DALEI Nº 14 .905/2024. RECURSO DESPROVIDO. I. Caso em exame 1. Apelação cível interposta pela ré da sentença em que julgada parcialmente procedentes os pedidos dosautores para condená-la ao pagamento de danos materiais emoral, em que seu apelo sustenta ilegitimidade passiva e ausência de responsabilidade pelos danos alegados. II. Questão em discussão 2. Há três questões em discussão: (i) verificar se a ré é parte legítima para figurar no polo passivo; (ii) analisar a responsabilidade da ré pelos danos materiais emoralalegados; e (iii) avaliar a aplicação do novo regime de juros e correção monetária previsto na Lei nº 14 .905/2024. III. Razões de decidir 3. A plataforma digital "Airbnb" insere-se no conceito de fornecedora de serviços, conforme os arts. 3º e 7º, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), integrando a cadeia de fornecimento, o que justifica a sua legitimidade passiva. 4. Comprovada a falha na prestação do serviço, decorrente da ausência de correspondência entre as condições anunciadas e as reais condições do imóvel, configuram-se o ilícito, odanoe o nexo causal, impondo-se a responsabilidade da ré nos termos do art. 14 do CDC. 5. Os danos materiais restam demonstrados pelo pagamento indevido da diária de um imóvel impróprio para estadia, bem como pela necessidade de realocação dos autores. 6. O abalomoraldecorrente da frustração da viagem, do desconforto e dos transtornos vivenciados pelos autores extrapola o mero dissabor, justificando a indenização fixada em R$ 5 mil para cada autor, valor adequado à gravidade do caso e aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade. 7. Com a entrada em vigor da Lei nº 14.905/2024, os juros de mora e a correção monetária devem ser calculados conforme os novos critérios previstos nos arts. 389 e 406 do CC, observando-se o regime intertemporal e os precedentes do STJ e STF sobre a matéria. IV. Dispositivo e tese 8. Recurso desprovido, com determinação de aplicação da Lei nº 14.905/2024, que disciplina os critérios de cálculos dos juros e correção monetária, a partir do início de sua vigência. Tese de julgamento: "1. As plataformas digitais de intermediação de hospedagem integram a cadeia de fornecimento e são legitimadas passivas em ações de consumo relacionadas à prestação de serviços por elas intermediados. 2. A responsabilidade civil das plataformas digitais é objetiva nos termos do art. 14 do CDC, exigindo-se a reparação pelos danos causados ao consumidor em razão de falhas na prestação de serviços. 3. A fixação do quantum indenizatório por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, considerando a gravidade e as circunstâncias do caso. 4. Os juros de mora e a correção monetária incidentes sobre a condenação devem observar as regras intertemporais introduzidas pela Lei nº 14.905/2024". Dispositivos relevantes citados: CDC,arts. 3º, 7º, parágrafo único, e 14; CC, arts . 389, 406 e 944; CPC/2015, art. 85, §§ 2º e 11. Jurisprudência relevante citada: TJSP, Apelação Cível nº 1023453-80.2019 .8.26.0506, 26ªCâmara de Direito Privado, rel. Des. Antonio Nascimento, j. 30/8/2024. (TJ-SP Apelação Cível: 10061536220248260011 São Paulo, Relator.: Adilson de Araujo, Data de Julgamento: 11/02/2025, 31ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 11/02/2025; grifo nosso). Com efeito, a requerida deverá ressarcir os autores no valor de R$ 3.904,93, que entendo ser o mais justo já que desfrutaram da hospedagem ainda que com problemas. Já os danos morais indenizáveis surgem a partir de uma violação a um direito de ordem imaterial capaz de causar ao seu detentor um abalo psíquico que foge dos limites toleráveis. Com efeito, a vida em sociedade nos traz diversos dissabores inerentes ao convívio com outras pessoas, os quais, apesar de lamentáveis, não podem dar azo à responsabilização civil pelodanomoral. Não é possível considerar meros aborrecimentos como causadores de danos morais, sendo certo que somente se deve reputar comodano MORALa dor, o vexame, o sofrimento que, escapando à normalidade, atinja fortemente o comportamento psicológico do indivíduo, de modo a lhe causar intensa angústia e desequilíbrio no seu bem-estar. Caso contrário, há o risco de vulgarização do instituto e chancela jurisdicional do enriquecimento sem causa. Assim, o demandante, além de comprovar o ilícito, o qual por si só não gera odanomoral, deve também demonstrar o abalo psicológico, sendo que a prova deste último somente é dispensável nos casos em que o intenso sofrimento psíquico possa ser inferido à vista da experiência comum, com base nas regras de experiência. Na hipótese dos autos, resta evidenciado que as situações vividas pela autora e seus familiares transbordou os limites de mero dissabor, configurando abalo extrapatrimonial a ser indenizado. Assim, resta fixar o valor indenizatório. O quantum indenizatório deve ser fixado com base na razoabilidade, cabendo ao magistrado agir com ponderação e equilíbrio quando de seu arbitramento. Com efeito, a ação de indenização não pode ser utilizada como instrumento de enriquecimento sem causa para o autor. Ademais, o valor não pode ser ínfimo, pois deve servir de desestímulo ao ofensor à prática de fatos análogos. Além disso, deve-se levar em conta a capacidade financeira das partes envolvidas e a intensidade da culpa do ofensor. Levando em conta tais premissas, entendo que no caso em apreço a indenização pelos danos morais deve corresponder a R$ 3.000,00. Deixo de fixar valor superior, na medida em que a interrupção do fornecimento de água nas regiões turísticas, nos períodos de alta temporada, em especial no litoral paulista, é fato que ocorre com bastante frequência, como é de conhecimento público, na medida em que a infraestrutura do Município acaba por tornar-se insuficiente frente ao incremento exacerbado da demanda. Tal circunstância, se por um lado não isenta a responsabilidade do fornecedor, por outro impede a fixação de indenização de maior monta, na medida em que o consumidor sabia ou deveria saber que estava sujeito a tais riscos. Ademais, as demais situações não foram tão graves a ponto de gerar indenização como pretendido na inicial. Ante o exposto, julgo parcialmente procedentes os pedidos formulado na inicial, pondo fim à fase cognitiva, com resolução do mérito, nos termos do artigo 487, I, do Código de Processo Civil, para condenar a requerida a pagar para a autora o valor de R$ 3.904,93, a título de indenização pordanomaterial, atualizado monetariamente desde o desembolso e acrescido de juros moratórios de 1% ao mês (art. 406, CC c.c. art. 161, § 1º, CTN), contados da citação (art. 405, CC), bem como a pagar o valor de R$ 3.000,00 a título de reparação dedanomoral, atualizado monetariamente a partir desta data (Súm. 362, STJ), e acrescido de juros moratórios, contados da citação (art. 405, CC). A Lei nº 14.905/2024 trouxe novas regras para cálculo de juros legais de mora e correção monetária, com vigência a partir de 30 de agosto de 2024, em especial, com alterações nos artigos 406 e 389, ambos do Código Civil. Assim, deve ser aplicada correção monetária calculada pela Tabela Prática do E. TJSP e juros de mora de 1% ao mês, até 29/08/2024. Após tal data, haverá correção monetária pelo IPCA, acrescentando-se como juros de mora o resultado obtido pela subtração do IPCA da taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (SELIC). Caso a variação do IPCA seja superior à SELIC, não haverá aplicação de taxa de juros negativa. Sucumbente na maior parte, arcará a parte requerida com as custas, despesas processuais e honorários advocatícios que fixo em 10% sobre o valor atualizado da condenação, atualizado. Por fim, resta a advertência às partes de que a decisão analisou e julgou todos os pedidos postulados, sendo que a oposição de embargos de declaração para reexame de matéria (ainda que nomeado sob forma diversa) possui natureza protelatória, sendo cabível a aplicação de multa de até 10% sobre o valor atualizado da causa, nos termos do artigo 1.026, §§ 2º e 3º, do CPC. Transitada em julgado, certifique-se e, nada sendo pleiteado em 15 dias, arquivem-se os autos com as cautelas de praxe. R.P.I.C.

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