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Processo nº 5081717-75.2024.8.09.0132

ID: 295798820

Tribunal: TJGO Órgão: 1ª Câmara Cível Classe: PETIçãO CíVEL Nº Processo: 5081717-75.2024.8.09.0132

Data de Disponibilização: 11/06/2025

Polo Ativo:

Polo Passivo:

NU PAGAMENTOS S.A. INSTITUIçãO DE PAGAMENTO

Relatório

Advogados:

RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA

OAB/GO XXXXXX Desbloquear

Poder Judiciário Tribunal de Justiça do Estado de Goiás Gabinete do Desembargador Átila Naves Amaral DUPLA APELAÇÃO CÍVEL N.º 5081717-75.2024.8.09.0132COMARCA DE POSSE1º APELANTE : … Poder Judiciário Tribunal de Justiça do Estado de Goiás Gabinete do Desembargador Átila Naves Amaral DUPLA APELAÇÃO CÍVEL N.º 5081717-75.2024.8.09.0132COMARCA DE POSSE1º APELANTE : DEUZELIA BARBOSA DE SOUSA1º APELADO: NU PAGAMENTOS S/A2º APELANTE : NU PAGAMENTOS S/A2º APELADO : DEUZELIA BARBOSA DE SOUSARELATOR : DESEMBARGADOR ÁTILA NAVES AMARAL **_Ementa: DIREITO CIVIL E CONSUMERISTA. APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL DE INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. GOLPE DA “FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO”. HIPERVULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR. CULPA CONCORRENTE. DANOS MORAIS. REFORMA PARCIAL._**I. CASO EM EXAME1. Trata-se de dupla apelação cível interpostas contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização por danos morais, reconhecendo a culpa concorrente entre a consumidora, vítima de golpe, e a instituição financeira. A autora alegava ser hipossuficiente e ter sofrido golpe da “falsa central de atendimento”, resultando em empréstimo e transferência fraudulenta de valores. A instituição financeira defendia a inexistência de falha na prestação de serviço.II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO2. As questões em discussão são: (i) a extensão da responsabilidade civil da instituição financeira por fraude cometida por terceiros, considerando a hipervulnerabilidade da consumidora; e (ii) a configuração de danos morais indenizáveis.III. RAZÕES DE DECIDIR3. A responsabilidade das instituições financeiras é objetiva por fraudes internas (Súmula 479 do STJ), mas o art. 14, §3º, II, do CDC, prevê excludente de responsabilidade em caso de culpa exclusiva do consumidor ou terceiro.4. A consumidora, considerada hipervulnerável, contribuiu para o evento danoso ao clicar em links e realizar operações após receber alertas de golpe, apesar de suas dificuldades com tecnologia. A instituição financeira cumpriu protocolos de segurança.5. Não há comprovação de falha na prestação de serviços pela instituição financeira que justifique danos morais. A culpa concorrente é reconhecida.IV. DISPOSITIVO E TESE5. Primeira apelação desprovida; segunda apelação parcialmente provida. "1. A instituição financeira responde objetivamente por fraudes internas, mas a culpa concorrente da consumidora, mesmo hipervulnerável, afasta a responsabilidade integral. 2. Não há danos morais indenizáveis na ausência de falha na prestação de serviços e diante da culpa concorrente."Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14, §3º, II; CC/2002, art. 945; CPC, art. 86.Jurisprudências relevantes citadas: Súmula 479 do STJ. DECISÃO MONOCRÁTICA Trata-se de dupla apelação cível contra a sentença (mov. 49) proferida pelo juiz de direito da 1ª Vara Cível, Registros Públicos e Ambiental da Comarca de Posse, Dr. Cristian Assis, que, nos autos da ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização por danos morais, promovida em desfavor de NU PAGAMENTOS S.A. – INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO, julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, nos seguintes termos: "JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE a ação movida pela demandante para o fim de: a) RECONHECER QUE AS PARTES CONCORRERAM PARA QUE O EVENTO DANOSO OCORRESSE e, nesse sentido, acolher parcialmente o pedido de obrigação de fazer, pelo que DETERMINO QUE O BANCO RÉU CANCELE A METADE DO VALOR DA DÍVIDA, referente ao empréstimo bancário realizado, bem como referente à transferência via pix, devendo proceder à devolução de metade do valor retirado da conta da parte autora; b) CONDENAR a parte Ré ao pagamento de indenização pelos danos morais, que ora fixo em R$ 2.500,00, acrescido de juros de mora à taxa de 1% (um por cento) ao mês, calculados a partir do evento danoso nos termos da Súmula 54 do STJ, e corrigido monetariamente, pelo INPC, a partir da presente data (Súmula 362 do STJ)." O magistrado reconheceu a ocorrência de culpa concorrente, fundamentando que, embora a autora tenha sido vítima de golpe da "falsa central de atendimento", também contribuiu para o evento danoso ao clicar voluntariamente em links enviados pelos fraudadores e realizar as operações financeiras solicitadas, demonstrando falta de cautela. Posteriormente, a ré apresentou embargos de declaração (mov. 54), os quais foram rejeitados por intempestividade (mov. 58). Irresignada, DEUZELIA BARBOSA DE SOUSA, REPRESENTADA POR SUA SUCESSORA DAIANA BARBOSA DE SOUSA, interpõe a primeira apelação cível (mov. 61), na qual a apelante alega que a falecida Sra. Deuzélia era consumidora hipervulnerável, sendo idosa, aposentada, semianalfabeta e com baixíssima escolaridade, sem conhecimento sobre tecnologia e meios digitais. Sustenta que foi vítima de golpe de engenharia social após receber notificações sobre compras não reconhecidas em seu cartão e, ao entrar em contato com o banco, foi orientada de forma equivocada a contatar a empresa fornecedora para cancelamento. Argumenta que, na sequência, passou a receber ligações de terceiros que se aproveitaram de sua vulnerabilidade, aplicando o golpe da "falsa central de atendimento", resultando na contratação fraudulenta de empréstimo de R$ 16.074,24 (parcelado em 24 vezes de R$ 669,76) e transferência via Pix de R$ 1.675,00. Defende que a responsabilidade da instituição financeira é objetiva, conforme Súmula 479 do STJ, não havendo que se falar em culpa concorrente, pois a conduta da vítima decorreu diretamente de sua hipervulnerabilidade e da falha no dever de segurança da ré. Sustenta violação dos artigos 14 do CDC e 927 do Código Civil, argumentando que o banco falhou em seu dever de segurança ao não oferecer atendimento adequado e permitir que terceiros obtivessem informações sobre movimentações bancárias da cliente. Por essas razões, requer seja reformada a sentença recorrida, a fim de afastar o reconhecimento de culpa concorrente, determinando a responsabilidade objetiva integral da instituição financeira, com o cancelamento total da dívida oriunda do empréstimo fraudulento, restituição integral do valor de R$ 1.675,00 transferido via Pix, e majoração da indenização por danos morais para valor não inferior a R$ 10.000,00, além da condenação da ré ao pagamento integral das custas processuais e honorários advocatícios (mov. 61).Ausente o preparo em razão da gratuidade. Em contrarrazões (mov. 69), a apelada pugna pelo desprovimento do recurso, arguindo preliminarmente a revogação da gratuidade de justiça concedida à apelante e consequente deserção do recurso, sob o argumento de que não foi demonstrada hipossuficiência financeira. No mérito, sustenta que a apelante foi vítima do notório golpe da "falsa central de atendimento", tendo voluntariamente fornecido seus dados pessoais e realizado as transferências após acreditar em contato fraudulento de terceiros. Argumenta que não houve falha na prestação de serviços, pois todas as transações foram realizadas através de dispositivo previamente autorizado pela cliente, utilizando senha pessoal e reconhecimento facial, sendo inclusive enviado "Alerta de Golpe" antes da conclusão das operações, o qual foi ignorado pela usuária. Defende que implementa diversas medidas de segurança, incluindo campanhas educativas sobre golpes, funcionalidades como "Alô Protegido" e "0800 Takedown" para combate a fraudes, além de ter tentado a recuperação dos valores através do Mecanismo Especial de Devolução (MED), sem êxito por ausência de saldo na conta de destino. Alega inexistência de nexo causal entre sua conduta e os danos sofridos, caracterizando-se fortuito externo, e nega a existência de danos morais indenizáveis, sustentando que a decisão de primeiro grau deve ser mantida. Por sua vez, NU PAGAMENTOS S.A. interpõe a segunda apelação cível (mov. 66), na qual alega que a parte autora foi vítima do notório golpe conhecido como "falsa central de atendimento", no qual terceiros criminosos se passaram por funcionários da instituição financeira e induziram a consumidora a realizar operações bancárias fraudulentas. Sustenta que todas as transações foram realizadas mediante dispositivo previamente autorizado pela própria autora, com inserção de senha pessoal e reconhecimento facial em tempo real, sendo impossível à instituição identificar que se tratava de fraude. Argumenta que implementou diversos mecanismos de segurança, incluindo funcionalidades como "Alô Protegido" e "0800 Takedown" para prevenir esse tipo de golpe, além de campanhas educativas nas redes sociais. Defende que tentou recuperar os valores através do Mecanismo Especial de Devolução (MED), mas não obteve êxito porque a conta de destino já havia sido esvaziada. Aduz que não houve falha na prestação de serviços, configurando-se fortuito externo decorrente de culpa exclusiva da consumidora ou de terceiros, circunstância excludente de responsabilidade prevista no art. 14, § 3º, II, do CDC. Subsidiariamente, requer a redução do valor da indenização por danos morais, por considerar excessivo o montante fixado. Por essas razões, requer seja reformada a sentença recorrida, a fim de julgar totalmente improcedentes os pedidos indenizatórios formulados pela autora em razão da inexistência de ato ilícito por parte da instituição financeira e da absoluta ausência de comprovação de dano moral, ou, subsidiariamente, a minoração do quantum indenizatório fixado a título de danos morais. O preparo foi devidamente recolhido, conforme comprovante de pagamento juntado aos autos. Em contrarrazões (mov. 74), a apelada suscita preliminar de intempestividade do recurso, argumentando que a apelação foi interposta em 21/05/2025, quando o prazo de 15 dias úteis havia se encerrado em 19/05/2025, considerando que os embargos de declaração foram desconhecidos em 26/04/2025. No mérito, pugna pelo desprovimento do recurso, sustentando que a autora, pessoa idosa, semianalfabeta e com baixíssimo domínio de meios digitais, foi orientada pelo próprio banco a contatar diretamente a suposta empresa fornecedora, fragilizando ainda mais sua segurança. Defende que houve defeito na prestação de serviços pela instituição financeira, caracterizando responsabilidade objetiva nos termos do art. 14 do CDC e da Súmula 479 do STJ. Argumenta que se trata de consumidora hipervulnerável, sendo aplicável o art. 4º, I e §1º do CDC, e que não se pode exigir dela a mesma diligência de pessoa com pleno conhecimento técnico. Requer, caso ultrapassada a preliminar, o não provimento do recurso e a reforma da sentença apenas para ampliar a condenação, afastando-se o reconhecimento de culpa concorrente atribuída à autora, com a anulação total do contrato de empréstimo e restituição integral dos valores transferidos via PIX. É, em suma, o relatório. DECIDO. 1. DOS PRESSUPOSTOS DE ADMISSIBILIDADE RECURSAIS Prefacialmente, com relação a segunda apelação cível, observa que, em contrarrazões (mov. 74), a apelada, preliminarmente, alega intempestividade do recurso, sustentando que a apelação foi interposta fora do prazo legal. Pois bem, de início, do estudo dos autos, verifica-se que a preliminar de intempestividade não merece acolhimento. Conforme se observa dos registros processuais, a decisão que desconheceu os embargos de declaração foi publicada em 26/04/2025 (sábado), fazendo com que o prazo para apelação iniciasse em 28/04/2025 (segunda-feira) e se encerrasse em 19/05/2025 (domingo), prorrogando-se para o primeiro dia útil seguinte, 20/05/2025 (segunda-feira). O recurso foi protocolado em 21/05/2025, portanto dentro do prazo legal, considerando-se tempestivo. Assim, presentes os pressupostos de admissibilidade de ambos os recursos, deles conheço. Passo ao julgamento monocrático em aplicação ao enunciado da Súmula 479 do STJ, conforme o disposto no artigo 932 do CPC. 2.1. DO MÉRITO DAS APELAÇÕES CÍVEIS Na primeira apelação cível, DEUZELIA BARBOSA DE SOUSA, REPRESENTADA POR SUA SUCESSORA DAIANA BARBOSA DE SOUSA, pretende a parte recorrente a reforma da sentença recorrida, para afastar o reconhecimento de culpa concorrente e obter a responsabilização objetiva integral da instituição financeira, com o cancelamento total da dívida, restituição integral do valor transferido via Pix e majoração da indenização por danos morais. No segundo recurso, a requerida pretende a parte recorrente a reforma da sentença recorrida, para que sejam julgados totalmente improcedentes os pedidos formulados pela autora, sustentando a inexistência de ato ilícito de sua parte e a ausência de comprovação de dano moral indenizável. Considerando a similitude das pretensões recursais, passo a analisar as apelações cíveis de forma conjunta. A controvérsia central dos autos reside na definição da extensão da responsabilidade civil da instituição financeira diante de fraude perpetrada por terceiros por meio do golpe da “falsa central de atendimento”, especialmente considerando a hipervulnerabilidade da vítima. A controvérsia dos autos gira em torno da responsabilidade civil da instituição financeira por fraudes cometidas por terceiros, especificamente o golpe da “falsa central de atendimento”, considerando-se a hipervulnerabilidade da consumidora envolvida. Trata-se, pois, de questão que envolve a interpretação sistemática do Código de Defesa do Consumidor (CDC), da jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e dos princípios gerais do direito civil e consumerista. Nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, sendo suficiente a demonstração do dano e do nexo causal com a atividade prestada, independentemente de culpa. A jurisprudência do STJ, consolidada na Súmula 479, estabelece que “as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”. Essa orientação se ancora na teoria do risco da atividade, segundo a qual aquele que aufere lucro pela prestação de determinado serviço deve arcar com os riscos inerentes à sua atividade econômica, especialmente em setores altamente regulados e assimétricos, como o bancário. A lógica da responsabilização objetiva visa equilibrar a relação entre consumidores e prestadores de serviços, sobretudo diante da vulnerabilidade técnica e econômica do consumidor médio. Entretanto, a própria estrutura normativa do CDC prevê exceções à responsabilidade objetiva. O §3º do art. 14 dispõe que o fornecedor não será responsabilizado quando comprovar a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Trata-se, portanto, de excludentes legais de responsabilidade, cuja incidência deve ser analisada à luz das peculiaridades do caso concreto. No presente feito, reconhece-se que a consumidora era pessoa idosa, semianalfabeta, aposentada e com pouco domínio de recursos tecnológicos, características que configuram situação de hipervulnerabilidade, nos termos da doutrina consumerista (cf. Claudia Lima Marques, Contratos no Código de Defesa do Consumidor, RT, 2019). Essa condição demanda maior diligência dos fornecedores na prestação de informações e no oferecimento de canais seguros de atendimento. Todavia, a hipervulnerabilidade, por si só, não configura excludente de culpa ou presunção absoluta de incapacidade civil. Conforme doutrina de Sérgio Cavalieri Filho (Programa de Responsabilidade Civil, Atlas, 2020), "a vulnerabilidade do consumidor não o torna irresponsável por seus atos; o que se exige é que haja nexo causal entre o dano e a conduta do fornecedor, o que não se verifica nos casos em que o consumidor age de forma imprudente ou contribui decisivamente para o evento". No caso concreto, os autos demonstram que, após receber notificações de compras suspeitas, a consumidora foi orientada a contatar a empresa fornecedora. Contudo, ao receber ligações de terceiros, passou a seguir instruções de fraudadores, fornecendo dados pessoais, acessando links suspeitos e realizando transferências bancárias por meio de seu próprio dispositivo, com uso de senha pessoal e autenticação facial em tempo real. A análise das transações bancárias mostra que os protocolos de segurança do banco foram corretamente aplicados, não se constatando falha técnica ou omissão institucional. Além disso, a instituição financeira enviou “alerta de golpe” ao aparelho da usuária, recomendando expressamente que transações com terceiros não fossem realizadas, o que foi ignorado pela consumidora. Destaca-se que as instituições financeiras, conforme orientação do Banco Central do Brasil, não solicitam a realização de transações ou envio de senhas por telefone. A conduta da autora, ainda que motivada por erro induzido por terceiros, revelou violação ao dever mínimo de cautela objetiva, rompendo o nexo de causalidade exclusivo com a atividade da instituição bancária e caracterizando hipótese de culpa concorrente, nos moldes do art. 945 do Código Civil: “se a vítima tiver concorrido culposamente para o evento danoso, a sua indenização será fixada tendo-se em conta a gravidade de sua culpa em confronto com a do autor do dano”. Em razão disso, acertada a solução do juízo de origem ao reconhecer a distribuição proporcional da responsabilidade entre as partes, determinando o cancelamento de metade da dívida decorrente da fraude. Tal decisão encontra amparo também no princípio da equidade, previsto no art. 6º, inciso VIII, do CDC, e no princípio da boa-fé objetiva, que rege toda a relação de consumo (art. 4º, III, do CDC). Quanto ao pedido de indenização por danos morais, este pressupõe a existência de conduta ilícita imputável à instituição financeira e a violação de direito da personalidade, com nexo de causalidade direto e inequívoco. Contudo, a conduta da instituição não se revelou omissiva ou falha, mas pautada por deveres de informação e segurança, não havendo ilicitude a justificar a reparação por abalo moral. O STJ, em precedentes reiterados, tem firmado que “nem todo aborrecimento cotidiano configura dano moral” (REsp 1.155.464/MG, Rel. Min. Maria Thereza de Assis Moura). Ademais, conforme o Enunciado 445 da IV Jornada de Direito Civil do CJF, “a responsabilidade por dano moral não é automática, devendo ser demonstrado efetivo abalo aos direitos da personalidade”. A propósito: BANCO - Responsabilidade civil – "Golpe da maquininha" – Consumidor que é levado a erro, em situação de verossimilhança – Risco da atividade negocial que deve correr contra o prestador de serviços - Ausência de prova por parte do banco quanto à segurança do serviço que fornece - Inversão do ônus de prova – Artigo 6º, VIII, do CDC – Transação que foge ao perfil corriqueiro de utilização, o que inclusive provocou um aviso do setor de segurança do banco – Verossimilhança das alegações do consumidor – Determinação para indenização dos valores indevidamente sacados – Dano moral afastado – Culpa concorrente do consumidor - Recurso provido em parte. (TJ-SP - Recurso Inominado Cível: 1003232-16.2023.8 .26.0319 Lençóis Paulista, Relator.: Mônica Rodrigues Dias de Carvalho - Colégio Recursal, Data de Julgamento: 09/04/2024, 2ª Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 09/04/2024) Apelação cível. Operação bancária. Fraude praticada por terceiro. Falha na prestação de serviços . Responsabilidade objetiva da instituição financeira. Desconto indevido em Auxílio-Saúde. Ausência de má-fé. Restituição na forma simples . Culpa concorrente. Indenização por dano moral afastada. Nos termos da Súmula n. 479 do Superior Tribunal de Justiça, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias . Para restituição em dobro do valor descontado indevidamente, pressupõe-se tanto a existência de pagamento indevido quanto a má-fé do credor, consoante dispõe o artigo 940 do Código Civil. Constatado que ambas as partes foram responsáveis pelo sucesso do golpe, deve ser reconhecida a culpa concorrente de ambas em relação ao dano sofrido, nos termos do artigo 945 do Código Civil. (TJ-RO - APELAÇÃO CÍVEL: 70055901520228220021, Relator.: Des. Kiyochi Mori, Data de Julgamento: 10/09/2024) Dessa forma, ausente o nexo direto entre a conduta do banco e o dano moral alegado – sobretudo diante da culpa concorrente –, é legítima a rejeição do pedido indenizatório, sob pena de banalização do instituto da responsabilidade civil. Em conclusão, a sentença deve ser parcialmente reformada no sentido de afastar a reparação por danos morais fixada pelo juízo singular. Nessa confluência, CONHEÇO da primeira apelação cível e NEGO-LHE provimento. Com relação ao segundo apelo, CONHEÇO e DOU PARCIAL PROVIMENTO ao recurso para julgar improcedente o pedido indenizatório e afastar a condenação por danos morais, mantendo-se os demais termos da sentença. Diante da sucumbência recíproca, as custas processuais e os honorários advocatícios devem ser repartidos proporcionalmente entre as partes, nos termos do artigo 86 do Código de Processo Civil. Considerando a redução do valor da condenação, fixo os honorários advocatícios em 8% sobre o valor da causa, a serem suportados igualmente pelas partes. É o voto. Desde já e independente do trânsito em julgado, determino que a Secretaria desta 1ª Câmara Cível promova a baixa do feito do acervo desta Relatoria. Goiânia, data da assinatura eletrônica. Desembargador ÁTILA NAVES AMARALRELATOR(Assinado conforme Resolução n.º 59/2016) Dupla AC 5081717-75 (2)

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